Серйозні зміни в e-commerce почалися в 2020 році під впливом пандемії. Згідно з Європейським звітом про електронну комерцію за 2021 рік, у 2020 році загальний обсяг галузі сягнув 757 мільярдів євро. Це на 10% більше, ніж у 2019 році. Тоді тисячі офлайн-магазинів вирішили оцифрувати бізнес, щоб створити можливість безпечно купувати товари. Але перехід ще не завершений. Роль цифрового досвіду в комерції зростає з кожним роком. Ми поговоримо про те, як цифрові технології впливають на індустрію. Ви також дізнаєтесь, які процеси потрібно оцифрувати та як автоматизувати електронну комерцію.

Роль діджиталізації в електронній комерції

 

Почнемо з короткого пояснення суті діджиталізації. Це явище можна охарактеризувати як активне впровадження технологій у різні галузі, зокрема електронну комерцію. Але все набагато глибше. Це глобальне переосмислення підходу до ведення бізнесу шляхом оптимізації та автоматизації критичних бізнес-процесів.

 

 

Як ми зазначали вище, це переосмислення електронної комерції почалося під час пандемії і триває сьогодні. Можна виділити чотири рушійні сили цього процесу:

  • Масовий перехід покупців на онлайн покупки. За даними Statista, у 2022 році кількість користувачів електронної комерції в Європі зросла до $502 млн. А до 2026 року ця цифра обіцяє зрости ще на $62 млн.
  • Підвищення очікувань клієнтів. Сучасний клієнт очікує персоналізованого досвіду покупки через усі можливі канали.
  • Присутність в Інтернеті є обов'язковою. Зараз важко досягти успіху лише офлайн. Це залежить від онлайн-стратегії та того, чи зможе бізнес знайти свою нішу на ринку.
  • Високотехнологічна конкуренція в галузі. Технології стимулюють розвиток бізнесу на ринку, тобто допомагає обігнати конкурентів.

 

Раніше компанії впроваджували технологію за бажанням. А зараз це стало необхідністю. Це не просто онлайн зв’язок та підтримка клієнтів. Компанія повинна трансформувати внутрішні бізнес-процеси, на яких побудована комерція, щоб досягти чудових результатів: замовлення, ціноутворення, маркетинг, закупівлі, доставка тощо.

Проведення такої глибокої та масштабної роботи називається цифровою трансформацією. Чим ця концепція відрізняється від діджиталізації, з якої ми почали? Справа в тому, що вона має три рівні. І коли компанія виконує їх усі, це означає, що їй вдалося трансформуватися. Давайте поговоримо про ці рівні.

 

Шлях до цифрової трансформації бізнесу.

 

 

Рівень 1. Автоматизація

 

Все починається з автоматизації електронної комерції. Мета полягає в автоматизації рутинних бізнес-завдань і повторюваних операцій. Рутинні завдання переходять під управління програмного забезпечення та технічного обладнання.

 

Автоматизація допомагає:

  • Збільшити прибуток (і зменшити витрати на персонал), обслуговуючи більше клієнтів меншою кількістю працівників.
  • Знизити витрати часу за рахунок ефективного розподілу замовлень між менеджерами згідно з поточним графіком.
  • Підвищити точність результатів у процесах, де помилки можуть спричинити серйозні наслідки, наприклад, виставлення рахунків.
  • Налаштувати складні або неможливі процеси для ручного виконання, наприклад, заміна дзвінків тисячі клієнтам автоматичними електронними листами.

 

Таким чином, прийом замовлень, виставлення рахунків, відправка листів клієнтам та виконання інших простих завдань більше не потребують співробітника. Розглянемо суть автоматизації бізнес-процесів на прикладі виставлення рахунків.

 

  1. Менеджер приймає замовлення (1) і телефонує клієнту для уточнення деталей (2). Потім вони створюють звіт у Excel, копіюючи старий рахунок-фактуру (3) і надсилаючи його клієнту (4). Менеджер періодично контактує бухгалтерію, щоб перевірити, чи оплатив покупець рахунок (5). І тільки після отримання грошей можна відправити товар (6).
  2. Система обробляє замовлення від клієнта, де вказано реквізити для виставлення рахунку (1). Рахунок-фактура автоматично надсилається клієнту поштою (2). Після оплати рахунку менеджер отримує повідомлення і відправляє товар (3).

 

У першому випадку керівник повинен самостійно виконати шість кроків. У другому випадку кроків всього три, і за них відповідає система. Цей приклад чудово демонструє різницю в часі і зусиллях, витрачених в ручному і автоматичному режимах.

 

Які підводні камені?
Деякі підприємці настільки прагнуть прискорити перехід на автоматичний режим, що пробують кожну нову технологію, яка з’являється на ринку. Як правило, вони дотримуються принципу «треба спробувати» або беруть приклад з конкурентів. Це призводить до клаптикової автоматизації. 

 

Це означає застосування послуг незалежно один від одного. Ці засоби автоматизації електронної комерції зазвичай несумісні. Такий підхід дозволяє оптимізувати лише окремі ділянки, тобто автоматизація буде локальною, і ви не отримаєте максимальної вигоди.

 

Крім того, іноді автоматизація одного процесу негативно впливає на інший. Уявіть, що ви впровадили CRM. Вашим продавцям стало легше, а вашим бухгалтерам – складніше. Тепер вони змушені вручну переносити дані з 1С в CRM і ретельно порівнювати ціни. Ви можете уникнути проблем, інтегрувавши програми.

 

Отже, ви робите крок до другого рівня.

Рівень 2. Створення єдиної системи

 

Важливо, щоб всі технічні компоненти були поєднані. Для цього їх необхідно об'єднати в єдину систему. Це дозволяє уникнути технічних і організаційних труднощів, які виникають, коли компоненти несумісні один з одним. Таку корпоративну систему можна розробити з нуля під індивідуальні потреби компанії.

 

Єдина цифрова система допомагає:

  • Забезпечити безперебійний обмін даними між командою та покупцями, контрагентами (службою доставки), постачальниками.
  • Прискорити прийняття управлінських рішень завдяки єдиному доступу до всіх даних.
  • Заощадити на обслуговуванні обслуговування та адмініструванні різноманітних програм.
  • Налаштувати автоматизоване виконання ланцюжків процесів і пов'язаних завдань.
  • Покращити взаємодію з клієнтами, підключивши всі канали для спілкування з клієнтами.

 

Набагато простіше автоматизувати взаємопов'язані процеси. Припустимо, на складі закінчився товар. Система автоматично оновить статус товару в каталозі на сайті. Тоді вона сповістить менеджера про те, що є потреба в закупівлі, а також спрогнозує необхідний обсяг товару, розрахує ціну, запропонує відповідних постачальників.

 

Саме так починає формуватися цифрова бізнес-модель електронної комерції. Далі ви переходите на третій рівень.

 

Рівень 3: Переосмислення бізнес-моделі

 

Впровадження новітніх рішень і автоматизація ключових завдань тягне за собою серйозні зміни для підприємства. Кожен співробітник повинен навчитися працювати в єдиній системі та розумно приймати рішення, використовуючи дані, які ця система генерує та надає.

Як зрозуміти, що трансформація відбулася? Має змінитися структура робочих процесів, взаємозв’язки між ними, підхід до управління. В першу чергу зміни відчують топ-менеджери, які відповідають за планування, контроль продажів і прийняття рішень. У майбутньому кожен співробітник повинен адаптуватися до нових цифрових умов.

Знову ж таки, така тривала глибока робота має сенс лише тоді, коли важливо впоратися з усіма завданнями і задовольнити всі потреби.


Бізнес-процеси, які охоплюються цифровою трансформацією в електронній комерції

 

Перетворення повинні охоплювати всі операції та завдання, на яких базується онлайн-комерція. Тільки так можна вивести діяльність на найвищий цифровий рівень і отримати максимальну користь.

 

Що потрібно змінити і чому:

  1. Маркетинг і клієнтський досвід. Цілі: доступ до інформації про клієнта в режимі реального часу; персоналізація шляху клієнта до покупки по всіх каналах; управління маркетинговою кампанією; управління доставкою та поверненням.
  2. Мерчандайзинг. Завдання: прогнозування попиту; багатоканальне ціноутворення; організація рекламних кампаній; планування асортименту; товарні операції; управління даними.
  3. Відносини з постачальниками та закупівлі. Завдання: підтримка відносин з постачальниками; аналітика закупівель (на основі ШІ); управління контрактами та рахунками; управління ризиками.
  4. Доставка. Завдання: планування ланцюга поставок; підтримка відносин з контрагентами; управління запасами, складом і логістикою; відстеження доставки замовнику.
  5. Багатоканальні операції. Цілі: поєднання можливостей офлайн- та онлайн-комерції для створення послідовного досвіду покупок.

 

Цифрове перетворення бізнесу є життєво важливим. Особливо для такої висококонкурентної та затребуваної галузі, як електронна комерція. Цифрові технології розширюють можливості в усіх сферах: від спілкування з клієнтами через різні канали до планування логістики. Крім того, завдяки автоматизації скорочується до 90% рутинних завдань, пов’язаних з обробкою та аналізом даних.